L'User Journey Map (carte de parcours utilisateur) est une représentation visuelle chronologique de l'expérience d'un utilisateur.
Synonyme :
Identique au Customer Journey Map
Composantes :
- Persona : Utilisateur type
- ️ Phases : Découverte, considération, achat, usage, fidélisation
- Actions : Ce que fait l'utilisateur
- Touchpoints : Points de contact (app, site, email, support)
- Pensées : Ce qu'il pense
- Émotions : Ce qu'il ressent (😊😐😟)
- Pain points : Frictions et problèmes
- Opportunités : Pistes d'amélioration
Exemple SaaS :
Phase 1: Découverte
Actions: Google search, blog
Emotions: 😐 Curieux mais sceptique
Pain: Trop d'options
Phase 2: Essai
Actions: Signup, onboarding
Emotions: 😊 Enthousiate
Pain: Setup technique compliqué ⚠️
Phase 3: Usage
Actions: Utilise feature principale
Emotions: 😊 Satisfait
Phase 4: Renouvellement
Actions: Décide d'upgrade
Emotions: 😄 Convaincu
Pourquoi c'est puissant :
- Empathie : Se mettre à la place de l'utilisateur
- Alignement : Vision commune équipe
- Priorisation : Où concentrer les efforts
Outil UX essentiel pour design centré utilisateur