Une Customer Journey Map est une représentation visuelle de l'expérience complète d'un client avec un produit ou service.
Composantes :
- Persona : Client type
- ️ Étapes : Phases du parcours
- Actions : Ce que fait le client
- Touchpoints : Points de contact
- Émotions : Ressenti à chaque étape
- Pain points : Problèmes rencontrés
- Opportunités : Axes d'amélioration
Exemple e-commerce :
- Awareness : Découverte (pub, SEO)
- Consideration : Comparaison produits
- Purchase : Achat
- Delivery : Livraison
- Post-purchase : SAV, fidélisation
À chaque étape :
Actions → Touchpoints → Émotions → Pain points
Bénéfices :
- Empathie : Comprendre le vécu client
- Problèmes : Identifier les frictions
- Priorisation : Où améliorer en priorité
- Alignement : Vision commune équipe
Format :
Grande affiche visuelle avec timeline
Met le client au centre de la réflexion